अब, जेपी मॉर्गन चेज़ और बैंक ऑफ अमेरिका जैसे अमेरिकी बैंकों ने अगले दो से तीन वर्षों में क्रमशः 500 और 165 नई शाखाएँ खोलने की अपनी योजना की रूपरेखा तैयार की है, जो बैंकिंग आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए एक भौतिक शाखा नेटवर्क की आवश्यकता को रेखांकित करती है। विशिष्ट खुदरा ग्राहक।

निजी अंदाज़

शोध से पता चलता है कि जहां 70% उपभोक्ता डिजिटल चैनलों के माध्यम से खरीदारी करने के लिए तैयार हैं, वहीं केवल 23% अपनी वित्तीय जरूरतों को डिजिटल रूप से पूरा करते हैं। जब वित्त और धन प्रबंधन से संबंधित मामलों की बात आती है, तो ग्राहक अंतिम निर्णय पर पहुंचने से पहले अपने वित्तीय सलाहकारों के साथ वास्तविक बातचीत की प्रतीक्षा करते हैं।

भौतिक शाखाएँ ऐसे आमने-सामने परामर्श के लिए आवश्यक स्थान प्रदान करती हैं और ग्राहकों को जानकार कर्मचारियों तक पहुँच प्रदान करती हैं जो व्यक्तिगत सलाह प्रदान कर सकते हैं। डिजिटल बैंकिंग चैनलों के माध्यम से इसे हासिल करना अधिक चुनौतीपूर्ण है। इसके अलावा, जब ग्राहकों को ढेर सारे जटिल विकल्पों का सामना करना पड़ता है तो ऑनलाइन संचार प्रतिकूल होता है। ग्राहक-विशिष्ट मुद्दों को संबोधित करते समय यह विशेष रूप से सच है, शाखा कर्मचारी उच्चतम ग्राहक संतुष्टि और वफादारी मानकों को बनाए रखते हुए चिंताओं को प्रभावी ढंग से हल करने में अधिक सफल होते हैं।

जबकि डिजिटल बैंकिंग निकट भविष्य में गति प्राप्त करना जारी रखेगी, पारंपरिक बैंक शाखाएं “फिजिटल” शाखाओं में विकसित होंगी – जहां भौतिक और डिजिटल अनुभव निर्बाध बैंकिंग समाधान बनाने के लिए एकत्रित होंगे।

व्यापार बढ़ाना

भले ही डिजिटल व्यवधान ने ईंट-और-मोर्टार मॉडल को कई डोमेन में विलुप्त या लगभग विलुप्त कर दिया है, बैंकिंग, शिक्षा और स्वास्थ्य सेवा जैसे क्षेत्रों ने इसके बजाय ग्राहक अनुभव को बढ़ाने और आगे की परिचालन क्षमता को अनलॉक करने के लिए डिजिटल प्रौद्योगिकियों और विश्लेषण का उपयोग किया है।

ऐसे उद्योगों में विश्वास, मानवीय जुड़ाव और संबंध प्रबंधन जैसे पहलू गैर-परक्राम्य अनिवार्यता बने हुए हैं, जो खुदरा बैंकिंग परिचालन के मामले में मौजूदा और नए ग्राहकों की सेवा के लिए अधिक शाखा विस्तार की आवश्यकता को समझाते हैं। इससे, बदले में, बैंकों को उपलब्ध व्यवसाय का एक बड़ा हिस्सा हासिल करने में मदद मिली है क्योंकि नए ग्राहक महत्वपूर्ण बचत और क्रेडिट-संबंधित निर्णय लेने के लिए मानवीय स्पर्श और व्यक्तिगत सहायता पर भरोसा करते हैं।

इसे बैंकिंग भाषा में नेटवर्क प्रभाव के रूप में भी जाना जाता है, इसका मतलब है कि बड़ी संख्या में भौतिक शाखाओं वाले बैंक उपलब्ध व्यवसाय के आनुपातिक रूप से उच्च हिस्से को भुनाने में सक्षम हैं। ऐसे युग में जहां खुदरा बैंकिंग में डिजिटल लेनदेन का बोलबाला बढ़ रहा है, पारंपरिक ईंट-और-मोर्टार मॉडल बैंकों और उनके ग्राहकों दोनों के लिए समान रूप से प्रासंगिक बना हुआ है।

प्रौद्योगिकी एकीकरण

इस परिवर्तन को सुविधाजनक बनाने के लिए, बैंक अपनी भौतिक शाखाओं में इंटरैक्टिव कियोस्क, संवर्धित वास्तविकता डिस्प्ले और उन्नत एआई सिस्टम पेश कर रहे हैं। इस प्रकार का प्रौद्योगिकी एकीकरण न केवल ग्राहकों को व्यक्तिगत सलाह के साथ सशक्त बनाएगा बल्कि प्रत्येक यात्रा के दौरान एक सहज लेनदेन अनुभव भी प्रदान करेगा। शाखा कर्मी उन्हें सूचित निर्णय लेने के लिए प्रासंगिक जानकारी प्रदान करने पर ध्यान केंद्रित करेंगे और केवल लेनदेन को संभालने के बजाय संबंध बनाने पर काम करेंगे।

परिणामस्वरूप, बैंक पहले से ही इस उद्देश्य को पूरा करने के लिए आंतरिक प्रक्रियाओं और विरासत संगठन संरचनाओं की री-इंजीनियरिंग के साथ, इस तरह की बातचीत को सुविधाजनक बनाने के लिए अपने शाखा लेआउट की फिर से कल्पना कर रहे हैं। इस प्रकार, “फिजिटल” बैंकिंग मॉडल डिजिटल प्रौद्योगिकी में प्रगति के अनुरूप विकसित होता रहेगा, जिसमें बैंक व्यक्तिगत लाभ केंद्रों के रूप में बैंक शाखाओं को संचालित करके परिसंपत्तियों पर रिटर्न (आरओए) में सुधार करने के लिए काम करेंगे।

भारत में वर्तमान खुदरा बैंकिंग व्यवसाय का 80-95% योगदान भौतिक शाखाओं द्वारा दिया जाता है, बैंकों को एक मजबूत ब्रांड उपस्थिति बनाए रखने और ग्राहकों की लगातार बढ़ती जरूरतों को पूरा करने के लिए अपने शाखा नेटवर्क को लगातार उन्नत करना होगा। विश्वास और वफादारी को बढ़ावा देते हुए इसे हासिल करना निकट भविष्य में सबसे महत्वपूर्ण हो जाएगा क्योंकि बैंक मानव संपर्क के साथ प्रौद्योगिकी को एकीकृत करने के लिए नए तरीकों का आविष्कार करते हैं।

विचार व्यक्तिगत हैं. धीरज सांघी देश के प्रमुख-शाखा और समृद्ध बैंकिंग हैं, यस बैंक.