“एक साल की अवधि में मेरे दो दावे खारिज हो गए। गर्ग ने कहा, “लोकपाल ने पहले दावे में मेरे पक्ष में फैसला सुनाया, लेकिन जब उन्हें पता चला कि एक कंपनी ने पहले दावे में मेरी मदद की थी, तो उन्होंने मेरा मामला नहीं सुना और दूसरे मामले में मेरे खिलाफ फैसला सुना दिया।”
गर्ग की स्थिति व्यवस्था में एक महत्वपूर्ण चुनौती को उजागर करती है। जबकि पॉलिसीधारक और बीमा कंपनी को अपने मामले पेश करने का मौका मिलता है, कोई भी वकील या किसी अन्य तीसरे पक्ष को नियुक्त नहीं कर सकता है।
अधिकांश पॉलिसीधारकों के लिए, इस प्रक्रिया को नेविगेट करना कठिन हो सकता है। किसी बीमा कंपनी द्वारा दावा खारिज करने के बाद, पॉलिसीधारक का पहला कदम बीमाकर्ता के शिकायत निवारण विभाग से संपर्क करना होता है। यदि समस्या अनसुलझी रहती है, तो वे लोकपाल तक पहुंच सकते हैं। सुनवाई की तारीख तय की जाती है (ऑनलाइन या फिजिकल), और दोनों पक्ष अपनी दलीलें पेश करते हैं।
कोई समान अवसर नहीं
बीमा लोकपाल के पास शिकायत दर्ज कराने के लिए किसी को कोई शुल्क नहीं देना पड़ता है। यह एक लागत प्रभावी प्रणाली है जहां तक का दावा किया जाता है ₹50 लाख का समाधान जल्दी हो सकेगा। हालाँकि, इसके अस्तित्व से अनजान लोग या जो इस प्रक्रिया को नहीं समझते हैं, वे कभी-कभी समर्थन मांगने के लिए तीसरे पक्ष तक पहुंच जाते हैं। लोकपाल अधिकारी आम तौर पर इसके बारे में नहीं जान सकते हैं, लेकिन यदि वे ऐसा करते हैं, तो वे इसे नकारात्मक दृष्टि से देख सकते हैं।
कुछ शिकायतकर्ताओं ने बताया पुदीना उनसे एक पत्र लिखने को कहा गया जिसमें कहा गया था कि वे किसी तीसरे पक्ष को पैसे नहीं देंगे। पुदीना ऐसी ही एक कॉपी देखी है.
“मुझे बताया गया कि मेरा मामला वास्तविक है लेकिन मुझे अभी भी अपना दावा नहीं मिलेगा क्योंकि मैंने लोकपाल के साथ अपना मामला दायर करने के लिए एक एजेंसी की मदद मांगी थी। मैं पूर्णकालिक नौकरी में हूं। मेरे पति स्वास्थ्य समस्याओं से गुजर रहे हैं। मुझे नहीं लगता ‘बीमा समझ में नहीं आता। अगर मैंने अपने मानसिक बोझ को कम करने के लिए कागजी काम करने में किसी की मदद मांगी, तो यह गलत क्यों है?” एक व्यक्ति ने नाम न छापने की शर्त पर कहा क्योंकि उसका मामला उपभोक्ता अदालत में विचाराधीन है।
उपभोक्ता नीति विशेषज्ञ बेजोन मिश्रा, जो बीमा लोकपाल सलाहकार समिति के सदस्य थे, ने बीमाकर्ताओं और पॉलिसीधारकों के बीच समान अवसर की कमी पर प्रकाश डाला।
“बीमाकर्ता लोकपाल के कार्यालय में वकील नहीं भेज रहे हैं, लेकिन जो कोई भी लोकपाल के समक्ष उनका प्रतिनिधित्व करता है, उसके पास एक समृद्ध बीमा पृष्ठभूमि है और कंपनी में विशेषज्ञ वकीलों तक पहुंच है या उसके पास कानूनी पृष्ठभूमि है। यह एक आम आदमी और एक बड़ी इकाई के बीच की लड़ाई है। यदि शिकायतकर्ता बीमा विशेषज्ञों से सहायता चाहते हैं तो आप उनसे सवाल नहीं कर सकते। वास्तव में, अगर शिकायतकर्ता चाहें तो आईआरडीएआई (भारतीय बीमा नियामक और विकास प्राधिकरण) को प्रतिनिधित्व की अनुमति देनी चाहिए।”
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लोकपाल क्या कहता है
लोकपाल अधिकारियों को डर है कि इससे व्यवस्था की निःशुल्क प्रकृति को नुकसान पहुंचेगा। नवंबर में मध्य प्रदेश और छत्तीसगढ़ के बीमा लोकपाल के पद से सेवानिवृत्त हुए आरएम सिंह ने कहा, “लोकपाल अधिकारी निष्पक्ष होते हैं और समझते हैं कि पॉलिसीधारक अपना मामला उतने संरचनात्मक रूप से प्रस्तुत नहीं कर सकते जितना एक बीमा कंपनी करती है।”
“लोगों को उन पर भरोसा करना चाहिए। लोकपाल के पास अधिकांश शिकायतें शिकायतकर्ताओं के पक्ष में जाती हैं। हाल ही में, यह देखा गया है कि छोटी एजेंसियां पॉलिसीधारकों से उनकी सहायता के लिए शुल्क लेने के लिए बढ़ गई हैं। इसे प्रोत्साहित नहीं किया जाना चाहिए क्योंकि अन्यथा यह प्रक्रिया का हिस्सा बन जाएगा और भोले-भाले पॉलिसीधारकों को बेईमान खिलाड़ियों द्वारा धोखा दिया जा सकता है,” उन्होंने कहा।
पॉलिसीधारक अर्जुन सिंह ने सिस्टम पर भरोसा किया और अपने स्थान पर लोकपाल अधिकारी से संपर्क किया। लेकिन उन्हें निराशा हाथ लगी.
“यह स्पष्ट था कि लोकपाल अधिकारी बीमा कंपनी के प्रतिनिधि के प्रति पक्षपाती था। लोकपाल प्रमुख ने मेरा अपमान किया और मुझे बोलने नहीं दिया। मेरा दावा प्राप्त करने के लिए बीमा कंपनी और लोकपाल के साथ बहुत सारी कागजी कार्रवाई हुई।” “सिंह ने कहा.
मुंबई और गोवा के लिए बीमा लोकपाल के रूप में काम कर चुके मिलिंद ए. खरात का कहना है कि बीमा लोकपाल का उद्देश्य बीमा शिकायतों का त्वरित समाधान करना है जहां शिकायतकर्ताओं को कोई खर्च वहन नहीं करना पड़ता है। उपभोक्ता अदालतों में वकील की फीस और स्टांप शुल्क जैसी कानूनी लागतें शामिल होती हैं और फिर भी समाधान में देरी होती है।
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गैर-कानूनी सहायता के बारे में क्या?
इंश्योरेंस ब्रोकर्स एसोसिएशन ऑफ इंडिया के अध्यक्ष सुमित बोहरा ने कहा कि कम से कम दलालों को अपने ग्राहकों का प्रतिनिधित्व करने की अनुमति दी जानी चाहिए। “हमने इस मामले को नियामक के समक्ष उठाया क्योंकि हमारे ग्राहक दावों के निपटान में समस्याओं का सामना करने पर हमारे पास पहुंचते हैं। यदि हम यह सुनिश्चित करना चाहते हैं कि अवैध खिलाड़ी पॉलिसीधारकों को धोखा न दें, तो नियामक को कुछ संस्थाओं को पहचानना चाहिए जो इस तरह की सहायता की पेशकश कर सकते हैं। अगर वे इसकी तलाश करते हैं, “बोहरा ने कहा।
भारत में 17 लोकपाल कार्यालय हैं। वित्त वर्ष 2023-24 में डेटा से पता चलता है, उन्होंने 49,705 शिकायतों का समाधान किया, जिनमें से 16% शिकायतकर्ताओं के पक्ष में, 15% कंपनियों के पक्ष में, 6% शिकायतें वापस ले ली गईं, 23% गैर-मनोरंजन योग्य थीं और 27% सिफारिशें थीं, जिन्हें सिफारिशें भी कहा जाता है। मध्यस्थता.
“इसमें लोकपाल शिकायतकर्ता को उचित सिफारिशें करता है। यदि वह इसे स्वीकार करता है, तो इसे अनुपालन के लिए बीमा कंपनी को भेज दिया जाता है। ऐसे मामलों में, शिकायतकर्ता और बीमा कंपनी के साथ वास्तविक सुनवाई की आवश्यकता नहीं होती है, इसलिए इससे त्वरित समाधान भी हो जाता है। यह या तो शिकायत या बीमा कंपनी के पक्ष में हो सकता है या बीच में ही खत्म हो सकता है,” खरात ने कहा।
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डेटा से पता चलता है कि वित्त वर्ष 2014 में पुरस्कार और मध्यस्थता सहित 67.40% शिकायतों ने शिकायतकर्ताओं का पक्ष लिया।
एक विस्तृत विश्लेषण से पता चला कि मुंबई, बेंगलुरु और जयपुर शीर्ष राज्य थे जहां पुरस्कार शिकायतकर्ता के पक्ष में थे। इस संबंध में दिल्ली सबसे निचले स्थान पर है, जहां केवल 53 पुरस्कार शिकायतकर्ताओं के पक्ष में गए, जबकि 612 पुरस्कार बीमा कंपनी के पक्ष में गए।
खर्चों को देखते हुए, लोकपाल कार्यालय औसतन खर्च करते हैं ₹शिकायतों पर कार्रवाई के लिए प्रति शिकायत 12,000 रुपये मिलते हैं, जो पहले दोगुने से भी ज्यादा था। बीमा लोकपाल परिषद को बीमा कंपनियों से उनके टर्नओवर के आधार पर धन प्राप्त होता है। मिश्रा का सुझाव है कि शिकायतों के निपटान की लागत सीधे उस बीमा कंपनी से वसूल की जानी चाहिए जिसके खिलाफ शिकायत दर्ज की गई है। मिश्रा ने कहा, “यह बीमाकर्ताओं को अपनी ओर से शिकायतों का समाधान करने के लिए प्रेरित करेगा और पॉलिसीधारकों को सबसे पहले लोकपाल के पास नहीं जाना पड़ेगा।”
केरल स्थित अजीत कुमार को एक अलग चुनौती का सामना करना पड़ा। उन्होंने एक ऑनलाइन ब्रोकिंग प्लेटफॉर्म के खिलाफ लोकपाल में शिकायत दर्ज की, लेकिन उन्होंने इसे स्वीकार नहीं किया। “उन्होंने मुझसे कहा कि उन्हें ब्रोकिंग प्लेटफ़ॉर्म के शिकायत अधिकारी के साथ मेरे संचार का रिकॉर्ड चाहिए। ब्रोकिंग प्लेटफॉर्म के पास ऐसा कोई अधिकारी नहीं है। मेरे पास सीईओ के मेल हैं, लेकिन लोकपाल कार्यालय शिकायत अधिकारी के साथ मेरे संचार रिकॉर्ड की मांग कर रहा है,” उन्होंने कहा।
निश्चित रूप से, दलालों को हाल ही में लोकपाल के दायरे में शामिल किया गया है, लेकिन उनमें से अधिकांश के पास बीमा कंपनियों की तरह कोई नामित शिकायत अधिकारी नहीं है।
“अगर उनके पास कोई शिकायत अधिकारी नहीं है तो लोकपाल को संबंधित ब्रोकर के किसी भी दावा कार्यकारी द्वारा दावे से इनकार करने के बयान को स्वीकार करके अजीत कुमार की शिकायत पर विचार करना चाहिए। हालांकि, आईआरडीएआई को ब्रोकरेज हाउसों के लिए एक नामित शिकायत अधिकारी रखना अनिवार्य बनाना चाहिए। संचालन में समरूपता लाएं, अन्यथा निर्णय प्रत्येक लोकपाल की धारणाओं पर आधारित होंगे, ”आरएम सिंह ने कहा।
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